جودة الخدمات وأثرها في خلق ولاء عملاء لشركة ليبيا للتأمين فرع مصراتة: دراسة تحليلية

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى تحليل أثر جودة الخدمات التأمينية على ولاء العملاء في شركة ليبيا للتأمين فرع مصراتة. واعتمدت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي؛ فقد تم تصميم توزيع استبيان على عينة قوامها 224. وزعت على مكتبي (مصراتة والخمس). تكون الاستبيان من محورين أساسيين، الأول يحتوي على 25 فقرة موزعة على خمسة أبعد لجودة الخدمة وهي (الملموسية – الاعتمادية – الاستجابة – الأمان – التعاطف)، أما المحور الثاني يتعلق بولاء العملاء ويتكون من 8 فقرات.  خلصت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها: إن مستوى اهتمام مكاتب شركة ليبيا للتأمين فرع مصراتة بأبعاد جودة الخدمات التأمينية جاء متوسطاً وبوزن نسبي (54.8%)، وجاء مستوى بعد الأمان أعلى مستوى خدمات تأمينية مقدمة بوزن نسبي (62.2%)، يليه بعد التعاطف بوزن نسبي (61.3%)، يليه بعد الملموسية بوزن نسبي (52.3%)، يليه بعد الاعتمادية بوزن نسبي (45.1%)، ثم بعد الاستجابة وبوزن نسبي (41.2%)، وبينت النتائج أن درجة ولاء عملاء شركة التأمين بلغت (64.6%). كما أظهرت النتائج وجود أثر لأبعاد جودة الخدمة (الملموسية، الأمان - التعاطف) على ولاء العملاء بمكتبي شركة التأمين (مصراتة وسرت)، ولا يوجد أثر لبعدي (الاعتمادية والاستجابة) على ولاء العملاء بشركة ليبيا للتأمين.